O Noom é uma plataforma digital de saúde focada em ajudar os usuários a fazer mudanças de saúde positivas e duradouras. Usando o poder da ciência, da psicologia e de milhares de coaches, a plataforma do Noom orienta os clientes e os ajuda a alcançar resultados de saúde transformadores.

O Noom estava se preparando para expandir sua plataforma digital de saúde em todo o mundo quando a equipe percebeu que o grande número de recusas de cartão de crédito impedia que novos clientes se cadastrassem nos seus serviços. “Tivemos um grande problema em relação à aceitação de cartão de crédito”, conta Brian Wright, vice-presidente de crescimento e operações internacionais do Noom. A empresa reconheceu que esse problema no processo de cadastro resultou em uma experiência ruim para os usuários e acabou impedindo a expansão global e o crescimento da receita do Noom. Ficou claro que o provedor de pagamentos que o Noom utilizava não forneceu os dados necessários para a empresa entender o fraco desempenho. “Sabíamos que não seria possível ampliar os negócios sem corrigir esse erro crítico”, analisa Wright.

O Noom lançou um teste A/B com a Stripe e seu provedor de pagamentos anterior para ver qual oferecia as melhores taxas de aceitação de cartão de crédito. Por três meses, o Noom realizou um teste A/B uniforme para usuários nos EUA e no Reino Unido. As diferenças eram gritantes. “Com base no experimento, observamos uma melhoria de quase 10% nas taxas gerais de aceitação de cartão de crédito com a Stripe”, revela Wright.

Animado com os resultados do teste A/B, o Noom decidiu fazer a transição de todo o seu volume de pagamentos para a Stripe. O processo para migrar os dados de cobrança levou apenas um mês e foi simples graças à intuitividade da documentação e à robustez do suporte ao cliente da Stripe. “A migração de informações de pagamento é um processo delicado. A Stripe prestou uma consultoria completa para que tivéssemos certeza de que fizemos tudo certo”, afirma Wright.

Taxas de aceitação mais altas levam a aumentos de receita

As taxas mais altas de aceitação de cartão de crédito do Noom foram consequência da plataforma moderna de aquisição da Stripe. Após a migração, o Noom observou um aumento de 8% nas taxas de aceitação de cartão de crédito, levando a um aumento da receita. O Stripe Adaptive Acceptance usa machine learning para otimizar mensagens de autorização e tomar decisões de novas tentativas mais inteligentes de forma instantânea, o que ajuda o Noom a aceitar o máximo possível de transações legítimas e a gerar receita, sem esforços. Com essa inteligência de pagamento, o Noom melhorou a experiência do cliente reduzindo recusas desnecessárias. Além disso, como o Adaptive Acceptance funciona globalmente sem trabalho extra de integração, o Noom pôde se dedicar à sua expansão internacional com confiança. “Continuamos trabalhando com a Stripe para agilizar o processamento de pagamentos, logo esperamos ver melhorias significativas na receita”, comenta Wright.

Churn mensal reduzido aumenta o valor vitalício do cliente

Como o Noom opera em um modelo de assinatura, o impacto da Stripe se estendeu além do cadastro inicial do cliente. Com o Stripe Billing, o Noom pode automatizar pagamentos recorrentes de assinantes que optam por planos de vários meses. O Stripe Billing ajuda a reduzir o churn involuntário de clientes causado por pagamentos perdidos ou cartões recusados, por meio de recursos como Smart Retries e atualizador de cartões. Com o Smart Retries, a Stripe tenta efetuar novamente pagamentos recusados no dia e hora ideais para melhorar as taxas de aceitação de pagamentos recorrentes. A Stripe também trabalha com as bandeiras de cartão para atualizar automaticamente os dados dos cartões salvos sempre que houver emissão de uma segunda via. Isso significa que os clientes podem continuar usando a plataforma do Noom sem interrupção, mesmo que o número do cartão de crédito mude. O Smart Retries e o atualizador de cartões trabalham juntos para reduzir a rotatividade e melhorar o valor vitalício do cliente do Noom.

Maior alcance do cliente com mais cobertura de países e formas de pagamento

Foram os planos de expansão internacional do Noom que a estimularam a análise das suas taxas de aceitação de cartão de crédito para buscar uma mudança. Em apenas um mês, o Noom conseguiu implantar a Stripe em mais de 12 países. Além disso, a empresa precisava de estratégias para navegar em um ambiente global complexo de moedas locais e formas de pagamento variáveis, como EPS, iDEAL, débito SEPA, Bancontact, giropay e SOFORT. Na Alemanha, por exemplo, o Noom descobriu que o débito automático era uma prioridade maior para os consumidores do que os cartões de crédito. Com a Stripe, o Noom pôde aceitar pagamentos por débito automático com mais facilidade do que com outros processadores.

Os resultados foram tão satisfatórios que o Noom quer continuar expandindo sua parceria com a Stripe, lançando testes com novas formas de pagamento locais e gerando mais flexibilidade de pagamento para clientes Noom em todo o mundo.